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什么是旅游电子商务?—旅游电子商务宝典,相当值得收藏!

Date:2013-5-20 10:03:00  View:2259

 

一、 旅游电子商务概念

对旅游电子商务的概念有多种定义,一般地说旅游电子商务是指通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化,包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息,以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务;进行电子旅游交易;也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等

旅游电子商务主要的功能模块:酒店预订、餐饮预订、旅游纪念品网上订购、旅游线路在线订购、旅游DIY、景区景点门票在线预订、机票订购等,基于客户的个性化需求及运营所需而有所不同。

二、 旅游电子商务的系统组成

一个完整的电子商务体系,它是在网络信息系统的基础上,由旅游机构(旅游目的地营销机构和旅游企业)、专业旅游网站运营商、使用互联网的旅游者或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统,并受到一些外部环境的影响,包括旅游产业环境、技术环境、社会环境和法律法规环境等几个方面。

旅游业电子商务体系:基础、主体及环境

核心部分:

1)旅游机构(旅游目的地营销机构和旅游企业等)的电子商务系统

    在比较完备的情况下,由网络系统、基于Intranet(企业内部网)的管理信息系统和电子商务站点组成。网络系统是是沟通机构内外信息传输的媒介,管理信息系统是信息加工、处理、存储的工具,电子商务站点是旅游机构展现信息和拓展网上市场的窗口。

现阶段旅游机构实施电子商务程度不是整齐划一的。一些旅游机构只建设电子商务网站,而未实现外部电子商务和内部管理系统的衔接,有些旅游机构的网站只是静态的旅游信息网站,而无法实现预订和交易。

2)专业旅游网或旅游电子商务平台

专业旅游网站包括一些综合性门户网站的旅游频道,不直接经营旅游业务,一般提供面向旅游者的旅游信息服务和交流社区,以及面向旅游企业的的广告宣传、信息发布、交流平台或销售中介服务,不同的网站在功能上各有侧重。部分专业旅游网站内含有功能完善的旅游电子商务平台。

它的特点是规模大、知名度高、访问量大,有巨大的用户群。由于专业旅游电子商务平台功能复杂,建设和运营的技术含量高,它通常由专业IT公司建设。在我国,携程旅游网(ctrip.com)、中国假日旅游网(chinaholiday.com)等电子商务平台的交易量已有一定规模。携程旅游网的定房量每月平均10万间/夜,2001年最高达到12万间//月,平均销售金额为4000万元。

3)业内电子分销系统

计算机预订系统(CRS)和全球分销系统(GDS)是旅游业内广泛使用的电子分销系统,充当着连接旅游供应商和旅游中间者之间的国际电子分销网络,加入这种网络的旅游企业必须得到专门许可。

三、 旅游电子商务的经营模式

旅游电子商务按照不同的标准,有多种分类方法。这里介绍按照旅游电子商务的交易类型和按照实现旅游电子商务使用的终端类型两种标准的分类。交易形式类型  

1、B2B交易形式
在旅游电子商务中,B2B交易形式主要包括以下几种情况:
(1)旅游企业之间的产品代理,如旅行社代订机票与饭店客房,旅游代理商代售旅游批发商组织的旅游线路产品。
(2)组团社之间相互拼团,也就是当两家或多家组团旅行社经营同一条旅游线路,并且出团时间  相近,而每家旅行社只拉到为数较少的客人。这时,旅行社征得游客同意后可将客源合并,交给其中一家旅行社操作,以实现规模运作的成本降低。
(3)旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票。
(4)客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系,等等。
旅游业是一个由众多子行业构成、需要各子行业协调配合的综合性产业,食、宿、行、游、购、娱各类旅游企业之间存在复杂的代理、交易、合作关系,旅游B2B电子商务有很大的发展空间。
旅游企业间的电子商务又分为两种形式。
  一是非特定企业间的电子商务,它是在开放的网络中对每笔交易寻找最佳的合作伙伴。一些专业旅游网站的同业交易平台就提供了各类旅游企业之间查询、报价、询价直至交易的虚拟市场空间。
  二是特定企业之间的电子商务,它是在过去一直有交易关系或者今后一定要继续进行交易的旅游企业之间,为了共同经济利益,共同进行设计、开发或全面进行市场和存量管理的信息网络,企业与交易伙伴间建立信息数据共享、信息交换和单证传输。如航空公司的计算机预订系统(CRS)就是一个旅游业内的机票分销系统,它连接航空公司与机票代理商(如航空售票处、旅行社、旅游饭店等)。机票代理商的服务器与航空公司的服务器是在线实时链接在一起的,当机票的优惠和折扣信息有变化时会实时地反映到代理商的数据库中。机票代理商每售出一张机票,航空公司数据库中的机票存量就会发生变化。B2B电子商务的实现大大提高了旅游企业间的信息共享和对接运作效率,提高了整个旅游业的运作效率。

   2、B2E交易模式
  此处,B2E(BusinesstoEnterprise)中的E,指旅游企业与之有频繁业务联系,或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机关。大型企业经常需要处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅游事务。他们常会选择和专业的旅行社合作,由旅行社提供专业的商务旅行预算和旅行方案咨询,开展商务旅行全程代理,从而节省时间和财务的成本。另一些企业则与特定机票代理商、旅游饭店保持比较固定的业务关系,由此享受优惠价格。
  旅游B2E电子商务较先进的解决方案是企业商务旅行管理系统(TravelManagementSysterm,TMS)。它是一种安装在企业客户端的具有网络功能的应用软件系统,通过网络与旅行社电子商务系统相连。在客户端,企业差旅负责人可将企业特殊的出差政策、出差时间和目的地、结算方式、服务要求等输入TMS,系统将这些要求传送到旅行社。旅行社通过电脑自动匹配或人工操作为企业客户设计最优的出差行程方案,并为企业预定机票及酒店,并将预定结果反馈给企业客户。通过TMS与旅行社建立长期业务关系的企业客户能享受到旅行社提供的便利服务和众多优惠,节省差旅成本。同时,TMS还提供统计报表功能。用户企业的管理人员可以通过系统实时获得整个公司全面详细的出差费用报告,并可进行相应的财务分析,从而有效的控制成本,加强管理。
   3、B2C交易模式
  B2C旅游电子商务交易模式,也就是电子旅游零售。交易时,旅游散客先通过网络获取旅游目的地信息,然后在网上自主设计旅游活动日程表,预定旅游饭店客房、车船机票等,或报名参加旅行团。对旅游业这样一个旅客高度地域分散的行业来说,旅游B2C电子商务方便旅游者远程搜寻、预定旅游产品,克服距离带来的信息不对称。通过旅游电子商务网站订房、订票,是当今世界应用最为广泛的电子商务形式之一。另外,旅游B2C电子商务还包括旅游企业对旅游者拍卖旅游产品,由旅游电子商务网站提供中介服务等。
   4、C2B交易模式
  C2B交易模式是由旅游者提出需求,然后由企业通过竞争满足旅游者的需求,或者是由旅游者通过网络接成群体与旅游企业讨价还价。
  旅游C2B电子商务主要通过电子中间商(专业旅游网站、门户网站旅游频道)进行。这类电子中间商提供一个虚拟开放的网上中介市场,提供一个信息交互的平台。上网的旅游者可以直接发布需求信息,旅游企业查询后双方通过交流自愿达成交易。
  旅游C2B电子商务主要有两种形式。第一种形式是反向拍卖,是竞价拍卖的反向过程。由旅游者提供一个价格范围,求购某一旅游服务产品,由旅游企业出价,出价可以是公开的或是隐蔽的,旅游者将选择认为质价合适的旅游产品成交。这种形式,对于旅游企业来说吸引力不是很大,因为单个旅游者预订量较小。第二种形式是网上成团,即旅游者提出他设计的旅游线路,并在网上发布,吸引其他相同兴趣的旅游者。通过网络信息平台,愿意按同一条线路出行的旅游者汇聚到一定数量,这时,他们再请旅行社安排行程,或直接预定饭店客房等旅游产品,可增加与旅游企业议价和得到优惠的能力。
  旅游C2B电子商务利用了信息技术带来的信息沟通面广和成本低廉的特点,特别是网上成团的运作模式,使传统条件下难以兼得的个性旅游需求满足与规模化组团降低成本有了很好的结合点。旅游C2B电子商务是一种需求方主导型的交易模式,它体现了旅游者在市场交易中的主体地位,对帮助旅游企业更加准确和及时地了解客户的需求,对实现旅游业向产品丰富和个性满足的方向发展起到了促进作用。

四、 旅游电子商务类型

按信息终端类型划分:

旅游电子商务的网络信息系统中必须具备一些有交互功能的信息终端,使信息资源表现出来被人们利用,同时接受用户向电子商务体系反馈的信息。按信息终端形式划分的旅游电子商务包括网站电子商务(W-Commerce).语音电子商务(V-Commerce).移动电子商务(Mobile-Commerce)和多媒体电子商务(Multimedia-Commerce)。

1、网站电子商务

用户通过与网络相连的个人电脑访问网站实现电子商务,是目前最通用的一种形式。Internet是一个全球性媒体。它是宣传旅行和旅游产品的一个理想媒介,集合了宣传册的鲜艳色彩、多媒体技术的动态效果、实时更新的信息效率和检索查询的交互功能。它的平均成本和边际成本极为低廉。一个网站,无论是一万人还是一千人访问,其制作和维护的成本都是一样的。目的地营销组织在运用其他手段进行营销时,预算会随着地理覆盖范围的增加而增加。而互联网与地理因素毫无关系,在全球宣传、销售的成本与在本地销售的成本并无差别。互联网用户以年轻、高收入人群居多,是有潜力的旅游市场。

我国旅游网站的建设最早可以追溯到1996年。经过几年的摸索和积累,国内已经有相当一批具有一定资讯服务实力的旅游网站,这些网站可以提供比较全面的,涉及旅游中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。按照不同的侧重点可以分为以下六种类型:

* 由旅游产品(服务)的直接供应商所建。如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站就属于此类型。

* 由旅游中介服务提供商,又叫做在线预订服务代理商所建。大致又可分为两类,一类由传统的旅行社所建,如云南丽江南方之旅、休闲中华分别由丽江南方旅行社有限责任公司和广东省口岸旅行社推出;另一类是综合性旅游网站,如携程旅行网、中国旅游资讯网等,它们一般有风险投资背景,将以其良好的个性服务和强大的交互功能抢占网上旅游市场份额。

* 地方性旅游网站。如金陵旅游专线、广西华光旅游网等,它们以本地风光或本地旅游商务为主要内容。

* 政府背景类网站。如航空信息中心下属的以机票预订为主要服务内容的信天游网站,它依托于GDS(GlobalDistributionSystem)。

* 旅游信息网站。它们为消费者提供大量丰富的、专业性旅游信息资源,有时也提供少量的旅游预订中介服务。如中华旅游报价、网上旅游等。

* 在ICP门户网站中,几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游内容,如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站等,显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。   从服务功能看,旅游网站的服务功能可以概括为以下三类:

* 旅游信息的汇集、传播、检索和导航。这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍;旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等;

* 旅游产品(服务)的在线销售。网站提供旅游及其相关的产品(服务)的各种优惠、折扣,航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等。

* 个性化定制服务。从网上订车票、预订洒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为国人旅游的主导方式。那么能否提供个性化定制服务已成为旅游网站,特别是在线预定服务网站必备的功能。

2、语音电子商务

所谓的语音电子商务,是指人们可以利用声音识别和语音合成软件,通过任何固定或移动电话来获取信息和进行交易。这种方式速度快,而且还能使电话用户享受Internet的低廉费用服务。对于旅游企业或服务网站而言,语音电子商务将使电话中心实现自动化,降低成本,改善客户服务。   语音商务的一种模式是由企业建立单一的应用程序和数据库,用以作为现有的交互式语音应答系统的延伸,这种应用程序和数据库可以通过网站传送至浏览器,转送到采用无线应用协议(WAP)的小屏幕装置,也可以利用声音识别及合成技术,由语音来转送。语音商务的另一种模式是利用 VoiceXML进行网上冲浪。VoiceXML是一种新的把网页转变成语音的技术协议,该协议目前正由美国电话电报、IBM、朗讯和摩托罗拉等公司进行构思。专家断言:“虽然语音技术尚未完全准备好,但它将是下一次革命的内容。”

3、移动电子商务

所谓的移动电子商务,是指利用移动通信网和Internet的有机结合来进行的一种电子商务活动。网站电子商务以个人电脑为主要界面,是“有线的电子商务”;而移动电子商务,则是通过手机、PDA(个人数字助理)这些可以装在口袋里的终端来完成商务活动的,其功能将集金融交易、安全服务、购物、招投标、拍卖、娱乐和信息等多种服务功能于一体。随着移动通信、数据通信和Internet技术的发展,三者的融合也越来越紧密。虽然目前移动数据业务仅占整个无线业务量的一小部分,有许多业内人士认为到2005年它将达到70%。2003年全球移动电话用户已经超过10亿,其中60%的客户有能力使用无线 Internet服务。

旅游者是流动的,移动电子商务在旅游业中将会有广泛的应用。诺基亚公司已开发出一种基于“位置”的服务:“事先将个人的数据输入移动电话或是移动个人助理,那么我位于某一个点上的时候,它会告诉我,附近哪里有电影院,将放映什么电影可能是我感兴趣的,哪里有我喜欢的书,哪里有我喜欢吃的菜,我会知道去机场会不会晚点,如果已经晚了,那么下一班是几点,它不会把巴黎的时刻表,而是只把北京的时刻表给我。这些完全是由移动性带来的,固定Internet服务不是这样的。”

4、多媒体电子商务

多媒体电子商务一般由网络中心、呼叫处理中心、营运中心和多媒体终端组成,它将遍布全城的多媒体终端通过高速数据通道与网络信息中心和呼叫处理中心相接,通过具备声音、图象、文字功能的电子触摸屏计算机、票据打印机、POS机、电话机以及网络通信模块等,向范围广泛的用户群提供动态、24小时不间断的多种商业和公众信息,可以通过POS机实现基于现有金融网络的电子交易,可以提供交易后票据打印工作,还可以接自动售货机、大型广告显示屏等。

为旅游服务的多媒体电子商务,一般在火车站、飞机场、饭店大厅、大型商场(购物中心)重要的景区景点、旅游咨询中心等场所配置多媒体触摸屏电脑系统,根据不同场合咨询对象的需求来组织和定制应用系统。它以多媒体的信息方式,通过采用图象与声音等简单而人性化的界面,生动地向旅游者提供范围广泛的旅游公共信息和商业信息,包括城市旅游景区介绍、旅游设施和服务查询、电子地图、交通查询、天气预报等。有些多媒体电子商务终端还具有出售机票、车票、门票的功能,旅游者可通过信用卡、储值卡、IC卡、借记卡等进行支付,得到打印输出的票据。

五、 旅游电子商务的特性

旅游电子商务的三个特性
1、聚合性。
  旅游产品是一个纷繁复杂,多个部分组成的结构实体。旅游电子商务像一张大网,把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起。景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业,如租车业,可借助同一网站招徕更多的顾客。新兴的网络旅游公司即将成为旅游行业的多面手,它们将原来市场分散的利润点集中起来,提高了资源的利用效率。由此可见,旅游市场的规模将因导入电子商务而扩大。
2、有形性。
  旅游产品具有无形性的特点,旅游者在购买这一产品之前,无法亲自了解,只能从别人的经历或介绍中寻求了解。随着信息技术的发展,网络旅游提供了大量的旅游信息和虚拟旅游产品,网络多媒体给旅游产品提供了身临其境的展示机会。这种全新的旅 游体验,使足不出户畅游天下的梦想成真,并且培养和壮大了潜在的游客群。因此,旅游电子商务使无形的旅游产品慢慢变得有形起来 。

3、服务性

    旅游业是典型的服务性行业,旅游电子商务也以服务为本。据CNNIC报告,用户选择网络服务商(ISP)最主要的因素,第一位是连线速度(43%),第二位就是服务质量(24%);用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素,第一位就是信息量大,更新及时,有吸引人的服务(63.35%)。因此,旅游网站希望具有较高的访问量,能够产生大量的交易,必须能提供在线交易的平台,提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务来吸引各种不同类型的消费者。在国外,像travelsource.comtriplel.comtravelweb.com等旅游网站,它们以提供大量的旅游信息资源,完善的在线预定,而为广大网民和游客所钟爱。
  由于旅游电子商务能实地触摸到网络经济的脉搏,因此它与软件、网上书店一起,被人们称为IT业最赚钱的三大行业。也正如IT分析者方兴东所言,在所有产业中,旅游业被认为是对互联网敏感度最强的产业之一。

六、 旅游电子商务的运营模式

模式一:鼠标+水泥+传统旅游业务

     这类网站中最具代表性的是目前国内最大的综合性旅游网站携程旅行网。

    携程网最初的目标是做旅游门户网站,靠广告赢利。随着网络泡沫的破灭,携程网及时转向,收购国内最大的订房中心和北京最大的票务中心,形成了酒店+机票的主营业务。

    2004年初,携程网又与上海翠明国际旅行社合作,将业务范围拓展到具有较高利润的出境旅游市场,成功实现了业务转型后,携程成为中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司。 

模式二:水泥+鼠标+新型旅游业务 

中青旅通过设置单独的旅游电子商务公司来推出青旅在线。随后成立青旅在线所属的票务中心和酒店预订中心,以之统筹标准化程度较高的酒店预订、机票配送等业务。

青旅在线结合自身优势和网络特点,独立开发出机票+酒店、旅游自助行线路等适合网上销售的产品。

中青旅和青旅在线形成了相互供求关系:中青旅向青旅在线提供旅游线路产品,负责接待青旅在线的游客;中青旅的机票、酒店全部向青旅在线采购。 

模式三:专业搜索服务

此种模式以Qunar旅游搜索引擎、万里旅行搜索网为代表,它们可称为旅游网站中的百度,其主营业务是为消费者提供航班、酒店比价的查询。 

由于可以搜索更多的直销网站,旅游搜索引擎比在线预订服务商可以提供给消费者更多的选择和更优惠的价格。 

模式四:增值服务 

目前已有不少企业将其服务通过免费的形式提供出去,有可能会有广告的收益作为支持,也有可能没有。通过游客的相互传递,网络上的推荐,非广告式的搜索引擎推广等形式,有效的获得众多的用户,然后,再向游客群体以有偿的方式提供额外的服务,或是提供现有服务基础上的增强版本。 

用户会在互联网上使用企业提供的服务,并在非强迫式的方式下,用户愿意为这样的服务付费,企业就可以迅速且有效地构建一个用户群。这种模式有一个关键:在最初提供旅游服务的时候,企业对用户的定位是越少越好。 

七、 旅游电子商务相对电子商务其他行业的优势

1.作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输,因此旅游电子商务不用面临目前最复杂、费力的物流配送问题。当然,有时可能涉及一些交通票据配送的问题,这可以通过集中的方式解决。现在开始尝试的电子机票,推行无票旅行的概念,也将是旅游电子商务旅游发展的必然趋势。 

2.随着金融业的参与,资金通过网上结算方式直接付款,免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制,由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点,很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。

八、 国际旅游电子商务的发展概况

1. 网络旅游已成为全球电子商务第一行业

世界旅游组织2001年的报告指出,全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度增长;今后五年间,世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将通过互联网进行。据美国著名的CRG研究公司的最新统计,2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元,占全球电子商务总额的20%以上。

2.   互联网已成为发达国家旅游者最主要的信息来源渠道。

    2000Concierge公司对旅游和生活方式的调查反映出美国人在计划、选择旅游线路和旅游方式时,Internet是首选的信息获得手段(26%),其他主要手段依次为旅行社(22%)、导游书籍和小册子(11%)、报纸和杂志(10%)。世界旅游组织在旅游电子商务研究报告(2001)中指出上网旅游者的一般特征是相对富裕、受过良好的教育、喜爱个性化的旅游、旅行频繁、旅游决策周期短”。

3.各类旅游产品在线预订比例显示出不平衡性。

世界旅游理事会(WTTC)全球在线旅游预订市场1999~2005的统计预测显示,在线预订主要集中在易标准化的旅游产品如机票、饭店、租车上,而复杂的、信息含量高的旅游产品如包价旅游、度假、游轮旅游的在线预订额较低。2002年美国在线旅游市场中各类旅游产品销售份额为:机票66%;饭店客房22%;租车9%;其他(包括火车票和游轮旅游)3%

4. 在线旅游市场中中介销售与供应商直销竞争相持。

在美国,在线旅行商销售额相对于旅游供应商直销额的比例由2000年的4753上升为2002年的5446,在欧洲,这一比例则由2000年的4060下降为2003年的3466 

5.     在线旅游经营商的“两极分化”。

 在线市场中,有竞争力的旅游销售商有两种,一是大型旅游电子商务网站(如Expedia.comTravelocity.com)或全球化旅游企业集团(如americanexpress.comHilton.com)。它们的优势是能提供非常多样的旅游产品。在欧美,一些大型旅游网站提供的旅游产品竟达三四万种之多,充分满足了旅游者的多样化需求和比较选择愿望。二是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企业,它们的优势是小而精,专门服务于小的细分市场,并在他们从事的领域成为专家。

九、 国内旅游电子商务的发展概况

中国的旅游电子商务网站在经历了1997年至2000年上半年的投资热潮及炒作式发展、2000年下半年至2001年的遭遇困境与冷静回归后,经过分化整合以及经营策略的再探索,已逐渐走入一个成熟稳健的发展时期。多数旅游电子商务网站的定位与赢利模式趋于清晰,与传统旅游企业的协作与联合继续推进,部分旅游预订网站已实现赢利。

目前,我国有专业旅游网站300多家,主要分为五大类: 

一是提供实用旅游信息查询和产品预订中介服务的综合性旅游电子商务网,如悠悠旅游网(www.uulvyou.com)、携程旅行网(www.ctrip.com)、中华假日旅游网(www.chinaholiday.com)等;

二是主营航空、酒店或其他某类旅游产品预订的网站,如信天游(www.travelsky.com)、金色世纪(www.jsj.com.cn)、中华分时度假网(www.Timeshare.com.cn);

三是旅游企业开展网络宣传及网上旅游业务的网站,如青旅在线(www.cytsonline.com)、春秋旅游网(www.china-sss.com);

四是各类旅游目的地资讯网和地方性旅游网站,如海南计调网(www.hnjidiao.com)、如中华行知网(www.sotrip.com)、云南旅游信息网(www.yunnantourism.com.cn)、海南旅游网(www.hitrevel.net)、黄山旅游信息网(www.intohuangshan.com/);

五是旅游管理部门、行业协会、研究机构等建设的以面向业内为主的网站,如中国旅游网(www.cnta.com)、中国旅游饭店协会网站(www.ctha.com.cn)等。 

中国互联网旅游电子商务发展的几个引人注目的特征:

1、专业旅游网:稳健发展,赢利模式渐趋成熟(特色定位)

     随着2001年互联网泡沫的灰飞烟灭,传统的靠吸引注意力、增加网页的点击率,再以此吸引在线广告的雅虎模式已经宣告失败,越来越多的互联网企业把重点转向专业服务,形成了一种专业化的赢利模式。

国内最大的旅游电子商务网站携程网(WWWctripcom)拥有线路、订房、订票将业务重点放在中国有巨大发展潜力的商旅服务市场,与多家金融机构合作推出功能多样的消费旅行卡,并在2002 、社区等多个栏目,规模名列前三的订房中心,市场定位主要为自助旅游和商务游。凭借互联网和电话呼叫中心互补的优势, 2003年全年净营业额为17140万人民币,比2002年增加71%,净利润5360万人民币。今年头2个月,携程网的酒店预订间夜量达到30万,是去年同期的一倍;而去年全年的预订量,又比上年增长了50%。它年初开辟面向企业客户的专业化差旅管理服务。携程由门户模型起家,依靠订房中心赢利,目标是发展为旅行服务公司。在携程之前中国旅游网络仅以提供信息为主,而携程的加入首次将旅游网站定位为旅游行业的中介服务机构。携程的启示是不仅看到互联网带给旅游业一种技术上的促进,更重要的是挖掘出旅游服务的重新定义。 

类似实现了赢利的旅游网还有e龙网、金色世纪等。e龙网(www.elong.com)在20023月份宣称盈利,目前,商旅服务已占其总体销售额的55%,e龙消费旅行卡占25%左右,而网络广告只占约20% ……

逍遥酒店预订网(www.xoyocom)市场定  位以在线酒店预定业务为核心。因为在种种旅游资源中酒店业最容易进行网络化,而且酒店预订是电子商务中利润最高的部分。投资还是为获得回报,吹掉网络经济的泡沫,逍遥选择了最务实的作法。不追求高、大、全,做得精而深,树立品牌,追求服务才是逍遥立足之本。

中华行知网(wwwsotripcom)市场切入点为文化旅游,具备深厚文化底蕴,网站定位为网络版的中国国家地理杂志,现有旅游文化、旅游文学、社区;专家主页、主题旅游等栏目。中华行知网成功的理念是抓住新时代旅游对个性化的强烈需求,继而倡导是行四方,知风物,体察多元化的生存状态;是探幽深,会人文,在山水间寻觅 古人的踪迹;是踏艰险,悟精神,感受天人合一的自由意境。中华行知网甚至表示不打算做网上组团、订票、订房等业务,他们对赢利的途径也有独到的看法:数字化经济的主导者是消费者,未来的企业需要实时分析并预测消费者信息,据此提供定制化产品及服务,因此拥有用户信息至关重要,高访问量+客户忠诚度+充分有效的客户资料:网站未来的赢利空间,其独辟蹊径的视角后面蓄藏着无限潜力。

再见城市旅游网(www.beycity.com)凭借与海外的一百多家旅游企业的合作创立了国内出境旅游第一个电子商务品牌。

    除经营旅游代理业务外,专业旅游网站还利用技术或资讯开辟赢利渠道,如为旅游企业提供电子商务解决方案、出版旅游图书等等。

2、 继续推进网络经营与传统经营的互补与合作

传统旅游企业通过与旅游网站建立合作,占领互联网销售的先机,又免去了自建网站的投资风险和网站推广面临的困难。同时,旅游网站背靠传统旅游业务的支撑,以及传统旅游企业提供的详尽准确的第一手旅游资料,使网站内容富有鲜明独特的个性和服务风格。旅游网站还可以通过为旅游企业服务收取一定的费用,以维持其正常运营并盈利。旅游企业与旅游网站的战略与策略是一个双赢的举措。 

旅游企业与旅游网站的联盟方式可以是多元化、市场化的。联盟既可以通过资本手段进行战略性重组,造就大型企业集团,也可以委托旅游网站完成传统旅游企业的网络化。旅游企业与旅游网站通过组建企业集团借助资本运营实现资源的优化组合,便于管理和运作,同时具备朝阳产业与网络高科技双重题材,易于上市融资提升核心竞争优势。 

在这方面,携程旅行网继200011月收购国内最早、最大的传统订房中心——现代运通后,20024月又收购了北京最大的散客票务公司-北京海岸航空服务公司,并建立了全国统一的机票预订服务中心,在十大商旅城市提供送票上门服务。2003年,携程又与中国旅行社总社就度假产品达成业务合作,中旅作为“特约产品信息提供者”,每月提前将下月新推出的网上旅游产品在携程旅游网上公布,同时作为互换,携程将自己开发的下月机票加酒店套餐提供给中旅,供中旅各营业部销售,并且,携程旅行网代理组织的网友国内外自助旅行活动,也将优先选择中旅的地接社作为合作伙伴。

    对于中小型企业,旅游网站可帮助其完成网络化建设。许多专业旅游网站和地方性旅游网站凭借其技术优势推出面向中小旅游企业的ASP(应用服务提供商)和PSP(网络促销服务商)业务,包括主页制作、网络信息实时发布、建设企业网站、网站推广、提供专业旅游预订及管理系统、网络工程、操作培训等。这些服务也为旅游网站创造了动态旅游服务信息的重要来源,使其发展为旅游行业门户网站。

3、政府主导型旅游电子商务发展战略

     旅游目的地管理/营销组织(DMO)对旅游目的地进行管理、规划,向旅游客源市场宣传整个目的地,并且,“DMO须以一种平等的、毫无偏袒的方式来代表目的地的所有旅游企业,并特别对支持当地的中小旅游企业负有责任。”在信息技术时代,DMO担负起促进旅游目的地旅游电子商务发展的职责已成为世界各国的广泛趋势。

具体面临以下几个问题:(旅游商务网站太少,旅游电子商务总体发展水平偏低。目前,中国涉及旅游服务的网站已经有近千家,但能整合旅游的大要素——吃、行、住、游、购、娱及时提供具有个性化、信息化、季节化旅游产品的旅游商务网站太少。由于缺乏专业资源在背后支撑,国内发布旅游信息的站点众多,但旅游专业站点却十分有限,真正能实现电子商务的站点就更少了。大多数网站基本是停留在简单的旅游线路、旅游信息、景点介绍、旅游常识等旅游资讯的发布,旅游信息更新不及时,不能与市场紧密结合,不能提供充分的旅游信息。由于旅游商务网站与旅游资源脱节,吸引不了多少旅游者,难以形成真正意义上的旅游商务。我国旅游电子商务起步较晚,认识到旅游电子商务发展重要性的企业并不多,不少企业仍在观望和等待。少数在利用电子商务方面走在前列的旅游企业,由于受到电子商务宏观环境还不成熟的限制,其电子商务的功能也大多停留在低级阶段,还无法达到真正意义上的网上交易,网络与旅游实现有效对接存在困难,当然也无法缔造出真正的旅游电子商务。(交易安全性仍然是影响旅游电子商务发展的主要因素。由于Internet 的迅速流行,旅游电子商务引起了广泛的注意,被认为是未来IT 业最有潜力的新的增长点之一。然而,在开放的网络上处理交易,如何保证传输数据的安全成为旅游电子商务能否普及的最重要因素之一。调查公司曾对旅游电子商务的应用前景进行过在线调查,当问到为什么不愿意在线购物时,绝大多数的人的问题是担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此,有一部分人因担心安全问题而不愿使用旅游电子商务,安全成为旅游电子商务发展中最大的障碍。(旅游网站服务项目单一,不能满足个性化旅游的需求。很多旅游网站在规划时因缺少对旅游行业的全面、深刻认识而未能找准切入点,缺乏特色与“卖点”,往往照搬照抄国外网站的现成模式,其结果是内容雷同、重复建设问题严重,既没形成规模经营,网上促销、预订的成功率又很低,服务项目单一,旅游线路、景点介绍以及网上订票、订房、租车等模块几乎成为固定的内容,而较少涉及旅游线路设计、自助旅游安排、网上虚拟实景旅游等项目。网站信息更新缓慢,无法吸引游客。网站定位面狭窄,不能面向世界各地游客,甚至还无法消除语言和文化上的差异。此外,我国旅游网站尚处在向动态交互性信息服务的过渡中,还未出现通过网络提供个性化的旅游产品和服务的网站。目前网上旅游服务项目少,国内大多数旅游网站为散客提供的服务仅限于订票,订房,很少提供旅游路线的设计,自助旅游安排等服务项目,不能满足个性化旅游的需求,能够提供互动式旅游服务的更是寥寥无几。

十、 推动旅游电子商务发展的几个重点

1    推动广大中小企业的电子商务参与

我国的旅游企业90%以上为中小旅游企业,这些中小旅游企业对电子商务的应用程度普遍较低,究其主要原因,一是资金壁垒,即实施电子商务的投资相对于企业资金能力、赢利潜力来说显得过高;二是观念制约,即许多企业对电子商务理解片面化,且不具备与实施信息化相适应的人员素质、标准化业务流程等;三是信息危机,即不少中小旅游企业曾经建设过网站或网页但收效甚微,影响了他们继续参与电子商务的信心和动力。 

作为旅游产品提供者的企业是旅游业中最重要的信息源。如果广大中小旅游企业游离在电子商务的边缘,整个“旅游电子商务生态系统”将缺乏丰富、动态的旅游产品信息的底层支持,这将大大限制网站信息质量、上网旅游者效用及整个旅游电子商务体系的成长。推动广大中小旅游企业的电子商务参与,应充分发挥政府主导的作用,实施企业上网工程,并增进专业电子商务服务商与旅游业的协作。 

2、开辟投融资渠道,充分利用资本市场

对于旅游企业集团和大中性旅游企业来说,旅游电子商务的发展和成功须合理借助资本市场,立足金融创新前沿。

资本市场可以提供融资上的便利。传统旅游企业通过旅游电子商务实现经营业态升级,其中造成的巨额资金缺口可以通过资本市场的上市以及配股等筹资手段予以解决。资本市场所提供的资产重组功能,为旅游电子商务企业进行金融创新提供了技术平台,为资产重组、项目投资和日常运作提供金融支持。

无论政府层面还是企业层面的旅游电子商务建设,都必须广开投融资渠道,特别是直接融资渠道。转换机制、广开融资渠道主要体现在5个方面:一是转变投融资机制,从依赖银行间接融资为主转向主要依靠国内外金融市场的直接融资为主,降低负债风险;二是积极采用上市、组建有限责任公司、个人参股以及风险投资等形式大力吸引社会资金,拓宽投融资渠道;三是采取有力措施,规范市场行为,加强行业自律;四是实施优惠政策,吸引资金流向旅游信息化较为薄弱的瓶颈环节及中西部旅游区;五是逐步开放资金市场,鼓励民间资本、社会法人资本和国外资本进入,解决境外融资的到位和使用问题。

3、突破支付“瓶颈”

我国旅游电子商务网站还具有明显的“中国特色”:订房不是用信用卡支付,而是旅游者到达时与宾馆结算;机票也不是电子机票,需要上门送票,上门收费。

对于大多数中国人来说,传统的购物方式已在头脑中根深蒂固成为一种习惯,人们已经完全习惯一手交钱一手交货的购物方式。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能适应面对虚拟旅游产品使用虚拟的电子货币,据调查,绝大多数人在网上浏览旅游信息后,最终还是采用传统方式购买。真正的旅游电子商务在中国远未不普及。

目前,许多旅游专业网站正与银行合作推出安全支付方案。中航信开发的国内电子机票已于2003年投入试运营。移动电话支付作为小额电子商务支付手段正为越来越多的公众所接受。随着技术及观念的进步,旅游电子商务的支付“瓶颈”问题有望在未来2~3年内得到改善。

十一、 旅游电子商务发展的未来方向

 1、电子商务理念:从“以交易为中心”到“以服务为中心”

世界旅游理事会(WTTC)在其报告“未来旅游业发展:营造客户中心体系”中指出,“未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。旅游电子商务技术将在这个过程中发挥作用”。目前我国网上旅游服务项目少,旅游网站多为面向散客提供订票,订房,“以交易为中心”色彩较浓,而旅游者路线自助设计等“个性化旅游”需求尚难以得到满足。预计未来2~3年旅游电子商务将在服务上更加完善,更人性(见表1)。

:旅游电子商务将向以服务为中心发展 

目前的旅游电子商务 

未来发展趋势 

以达成交易为关注为中心。 

以提供个性化客户服务为关注中心,将服务作为销售的前提

以交易效率为中心,将通过预订流程自动化提高效率视为开展电子商务的重要效益 

利用信息技术,旅游企业与旅游者展开一系列交流,设计符合个性的产品,提高利润;

提供的信息限于旅游产品基本数据,对旅游产品的描述过于简单。一些“信息密集型”的、复杂的旅游产品,如包价旅游、游船旅游、度假旅游产品等无法得到有效地描述,影响了游客对它们的预先感知。

对旅游产品、服务的特征描述详尽周全;

多媒体技术得到应用,以更好的形式展示旅游信息;

旅游企业与客户的双向沟通更加方便。

组合性旅游产品是预先设计好的,一般不能变动

在低成本的前提下,旅游者可通过网络自行组合旅游产品,能实现旅游线路个性化定制

针对大众的一般需求设计,或粗略划分的细分市场

在市场细分上做得更细致,更精确

 

2、旅游电子商务体系的演进:增进互联与整合

未来几年中,旅游业信息技术不仅在单项上能得到改进,而且旅游信息技术的应用模块将被更好地整合为一体。行业内将形成提供覆盖范围广、成本低廉的旅游业通讯交流平台,使旅游企业之间增进交流与合作,为游客创造一体化的旅游服务感受;来自众多旅游企业的动态旅游产品信息将更多地通过大型旅游电子商务平台、GDSCRS等系统汇聚、共享、传播,企业建网形成“信息孤岛”的不成熟模式将得到改观;旅游分销渠道将更加多样,并提供多种购买方式选择。

3、 建立旅游电子商务标准与规范

旅游电子商务是一个新兴领域,我国在旅游电子商务标准与规范的制定和推行方面尚非常薄弱,这应是下一阶段的发展重点。

首先是规范化。建立健全旅游电子商务规范体系,为旅游电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束,预先把那些对旅游电子商务活动可能产生不利影响的潜在因素加以防范,是推动旅游电子商务持续、稳定、健康、高效发展的关键。

其次是标准化。旅游电子商务的本质在于互联。食、住、行、游、购、娱等各类旅游企业之间、旅游企业内部信息系统与旅游电子商务平台之间、旅游业与银行、海关、公安的信息系统之间应能实现互联互通,以自动处理频繁的信息数据交换。在国外,通常由专门的组织(如OTA)制订出一套统一的数据格式和接口标准,旅游电子商务网站、管理信息系统在开发时都遵照这套标准,这样在一开始就保证了与其他单位的信息系统间做无缝链接的可能性。我国旅游电子商务的数据交换也应尽快实行标准化,并与国际接轨。 

4  新技术应用:移动电子商务将成为主流

    移动电子商务将成为一个新的切入点,结合智能网络技术,真正实现以人为中心的旅游电子商务应用。未来对旅游业最重要的移动电子商务技术包括:

    移动支付——顾客无论在何时何地,通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金支付;

    短信息服务——以低成本高效率的信息交流方式,随时随地把顾客、旅游中间商和旅游服务企业联系在一起,预订的结果、航班的延迟等信息皆可随时通知旅游者;

    “基于位置的服务”——这是专门针对流动的旅游者的服务:“事先将个人的数据输入移动电话或PDA,那么我位于某一个点上的时候,它会告诉我,附近哪里有电影院,将放映什么电影是我可能感兴趣的,哪里有我喜欢的书,哪里有我喜欢吃的菜,我会知道去机场会不会晚点,如果已经晚了,那么下一班是几点,它不会把巴黎的飞机时刻表发给我,而是只把北京的时刻表给我。这些完全是由移动性带来的,固定的Internet服务不是这样的”。

    这些技术的应用将使旅游电子商务服务功能更加完善,应用更加普及。


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